МОСКВА, 8 февраля (BigpowerNews) — В едином контакт-центре АО
«АтомЭнергоСбыт» введена в опытно-промышленную эксплуатацию система управления
клиентским опытом на базе технологий искусственного интеллекта, сообщает
пресс-служба энергосбыта.
Проект модернизации единого контакт-центра реализуется на базе смоленского
филиала АтомЭнергоСбыта совместно с российским вендор-интегратором программного
обеспечения Naumen с 2022 года. В этот центр ежемесячно поступает более 150
тысяч обращений от клиентов компании из всех регионов присутствия компании –
Смоленской, Курской, Тверской и Мурманской областей, а также Республики
Хакасия.
Проект направлен на повышение качества и скорости обслуживания клиентов.
«Нам важно, чтобы все обращения получали положительное решение в
кратчайшие сроки. Модернизация единого контакт-центра – важный шаг в сфере
развития клиентской политики с применением передового опыта», – отметил
директор филиала «АтомЭнергоСбыт» Смоленск Алексей Горчаков.
В процессе реализации проекта контакт-центр компании переходит на гибридную
омниканальную модель обслуживания: обращения клиентов из различных источников
обрабатываются в рамках единой очереди операторами и ботами-помощниками. При
этом используется динамический выбор способа обработки на основе темы и
контекста общения с клиентом.
«Внедрение системы искусственного интеллекта делает сервис более
доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества
сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная
смена бота оператором, а проведение постоянного дообучения искусственного
интеллекта позволит предоставлять максимально точные ответы», – поясняет
заместитель гендиректора по техническому развитию «АтомЭнергоСбыта» Денис
Кириенко, слова которого привод пресс-служба.
АО «АтомЭнергоСбыт» – энергосбытовая компания, выполняющая функции
гарантирующего поставщика электроэнергии в 5 регионах РФ. Центральный
офис организации расположен в Москве, филиалы и обособленные
подразделения компании работают в Курской, Мурманской, Смоленской,
Тверской областях и Хакасии (с 1 сентября 2022г). Энергосбыт
входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом»
— электроэнергетического дивизиона ГК «Росатом».
Клиентами компании являются более 60 тыс. юридических лиц и более 2
млн домохозяйств. Объем реализованной филиалами и обособленными подразделениями
АтомЭнергоСбыта электроэнергии в 2022 году составил порядка 17 млрд
кВтч.