МОСКВА, 14 декабря (BigpowerNews) – «Уралэнергосбыт» (гарантирующий
поставщик электроэнергии в Челябинской области, СП «Фортума» и «ЭСК
“Восток”») на прошедшей 12−13 декабря в Казани конференции Ассоциации
гарантирующих поставщиков и энергосбытовых компаний России (ГП и ЭСК)
представил проект создания «Цифрового регионального ЕРЦ» входе внедрения
Единого расчетного центра в Челябинской области.
По словам главы компании Александра Батракова, которые приводит пресс-служба
энергосбыта, ЕРЦ является «экосистемой сервисов для поддержки и развития
предприятий ЖКХ с долгосрочной целью роста их финансовой стабильности и
снижения дебиторской задолженности перед гарантирующим поставщиком».
В перечень таких сервисов вошли помимо консультирования и печати единого
платежного документа, также «умная работа с дебиторкой, основанная на
сегментации потребителей на основе больших данных, ML-технологий с последующим
использованием различных стратегий работы».
Кроме того, Батраков отметил успехи компании в оптимизации затрат расчетного
центра и внедрении уникального цифрового формата взаимодействия с клиентом.
Взаимодействие с клиентом осуществляется через точки обслуживания ЕРЦ с
исчерпывающим объемом функций и живым общением с оператором. При этом площадь
этих точек составляет только 2 кв м. «Такой подход позволяет сэкономить до 70%
затрат на аренду и около 25% — на фонд оплаты труда операторов», — сообщил
глава «Уралэнергосбыта». Он заверил, что полуторагодовой опыт использования
этих точек показал возможность достижения высокого уровня обслуживания
клиентов.
По его словам, «Уралэнергосбыту» «удалось самостоятельно сформировать
омниканальную экосистему видеоконсультирования, успешно масштабировать на весь
регион обслуживания и выстроить механизм сбора, учета и анализа клиентского
опыта для внедрения непрерывных улучшений в свою работу».
«Офисы с очередями ушли в прошлое, на их смену в ЕРЦ пришел почти
космический капсульный формат обслуживания — кабины с инфоматами, оснащенные
всем, чем обладает любой современный офис: от электронных очередей,
предварительной записи и обмена документами до видеозаписи и получения оценки
клиента. Инфоматы, по сути, и есть мини-офисы, занимающие не более двух
квадратных метров и требующие подключения только к розетке и интернету. Они
могут размещаться в любых локациях, удобных клиентам, включая самые отдаленные.
Омниканальная система, к которой подключены устройства, хранит всю историю
коммуникаций с конкретным клиентом и позволяет эффективно контролировать
качество обслуживания. Все поступившие обращения попадают в систему CRM,
обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и
эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной связи»,
— рассказал Александр Батраков.
«Штат операторов распределен по разным городам, но объединен единой системой
и очередью обращений со всех инфоматов, к клиенту подключается первый
освободившийся. Таким образом, компания может проконсультировать большее
количество людей, управлять временем ожидания за счет гибкого распределения
ресурсов. Кроме того, инфомат – это многофункциональное устройство, которое
также может быть использовано для приема показаний, получения и направления
документов и оплаты услуг в режиме самообслуживания», — добавил он.
Как говорят в «Уралэнергосбыте», проект вызвал «неподдельный интерес у
коллег из других регионов России».
«Уральская энергосбытовая компания» («Уралэнергосбыт») – совместное
предприятие ПАО «Фортум» и АО «Энергосбытовая компания “Восток”»,
образованное сторонами на паритетных началах. В апреле 2019 года
«Уралэнергосбыт» выиграл конкурс Минэнерго РФ на получение статуса
гарантирующего поставщика (ГП) электроэнергии в Челябинской области.
Приказом министерства статус ГП был присвоен компании с 1 июля
2019 года. «Уралэнергосбыт» осуществляет деятельность гарантирующего
поставщика электроэнергии в Челябинской области, за исключением
территории магнитогорского энергоузла.