МОСКВА, 28 апреля (BigpowerNews) — АО «АтомЭнергоСбыт» и АО «Росатом
Инфраструктурные решения» (РИР, дивизион Госкорпорации «Росатом») стали
лауреатами премии CX awards – ведущей российской премии в индустрии клиентского
сервиса, сообщает пресс-служба РИР.
Церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве.
«Проекты компаний получили высокую оценку жюри и на равных конкурировали с
крупнейшими розничными и банковскими организациями: Сбер, ВТБ, Газпромнефть и
другими», — отмечается в пресс-релизе.
Одной из номинаций, в которой отмечен РИР, стала «Лучший проект изменения,
СХ трансформации бизнеса». Здесь был представлен проект улучшения клиентского
сервиса, реализованный в компании в 2024 г. Он был направлен на качественное
изменение подхода к взаимодействию с клиентами, повышение качества и скорости
обслуживания. Команда проекта провела более 100 глубинных интервью, разработала
13 карт клиентского пути, сформировала и реализовала дорожную карту изменений,
которая включала в себя различные треннинги для сотрудников и оптимизацию
процессов. Также была модернизирована телефония, добавлены голосовые помощники,
в том числе для приема показаний, реализованы другие решения.
По данным компании, результаты всех изменений отразились на уровне отношения
к компании со стороны клиентов: если в 2023 году индекс удовлетворенности
клиентов (CSI) был на уровне 3,61 из 5, то в 2024 году он стал 4,44.
«Мы стали быстрее реагировать на запросы клиентов, несмотря на сложность
сферы энергетики и ЖКХ и строго регламентированную деятельность. Мы верим, что
человеческий подход и решение вопросов с эмпатией в целом помогают как жителям
наших городов, так и нам в развитии компании, — отметила директор проектного
офиса «Развитие клиентского сервиса» РИР Полина Блохина, слова которой приводит
пресс-служба.
Вторым отмеченным проектом стало создание телефонного робота в Курском и
Липецком филиалах компании «Квадра» (входит в РИР) для информирования
потребителей о перерывах в теплоснабжении и отключении горячей воды, а также
интеграция с 1С, в которой работают диспетчерские службы. В результате жители
стали быстрее получать необходимую информацию о причинах перерыва и сроках
включения. «Решения актуально для данных городов, поскольку в каждом из них РИР
обслуживает порядка 1000 км трубопроводов, значительная часть которых с
высоким износом. Компания ведет модернизацию теплосетевого комплекса, однако
пока проблема перерывов в подаче услуг остается актуальной и важно чтобы люди
своевременно получали информацию», — пояснила Полина
Блохина.
АтомЭнергоСбыт удостоился награды международной премии CX World Awards в
номинации «Лучшая практика вовлеченности и мотивации персонала — 2025» за
реализацию проекта «Энергетика лидеров 5.0».
«Энергетика лидеров» — это конкурс всероссийского масштаба, выступающий
платформой для выявления и развития талантливых специалистов с лидерским
потенциалом и предпринимательской жилкой. Цель конкурса — собрать наиболее
яркие и перспективные идеи и проекты, направленные на развитие бизнеса и
клиентского сервиса, а также ориентированные на атомно-энергетическую
отрасль.
Пятый сезон конкурса привлек рекордное число участников: было подано около
800 заявок от сотрудников компании, представителей предприятий Росатома и
различных организаций из 20 регионов России. По итогам «Энергетики лидеров» 60
проектов получили финансирование и поддержку опытных наставников, экономический
эффект составил 100 млн. рублей. 75% предложенных идей направлены на реализацию
проектов в части клиентского сервиса. Их эффективность подтверждает индекс
удовлетворенности (CSI) составляющий 97,7%, и индекс лояльности клиентов (NPS)
равный 95,9%.
Отмечается, что успешность проекта «Энергетика лидеров 5.0». обеспечили
масштабная PR-поддержка и позитивные отзывы участников, называющих конкурс
одним из самых ярких событий года.